Кризис заставил остановиться и серьезно задуматься еще об одной важной вещи.

Мы очень много говорим о качестве, ценим его, стараемся достигать качества в своей деятельности, но как показали неоднократные опросы, мало кто ясно представляет себе, что же такое качество. Если человек не понимает или недостаточно точно понимает суть какого-то понятия, явления, а также процесса, лежащего в основе его формирования, то маловероятно, что он сможет его достигнуть, по крайней мере, осознанно.

В первой статье я  уже приводил слова моей знакомой о прямой связи кризиса отдельно взятого предприятия и уровня профессиональной подготовки менеджеров этого предприятия. Занимаясь бизнес-консультированием, я постоянно стакиваюсь с проявлениями некомпетентности менеджмента компаний на всех уровнях. И для меня так же странно не то, что кризис случился, а то, что так долго этого не происходило.

Наверное, количество продаваемого сырья и уровень цен на него достаточно долго компенсировали нашу некомпетентность во многих вопросах, однако, как оказалось, только этого недостаточно. Пришло время поговорить о качестве того, чем мы занимаемся и что мы производим.

Для начала давайте посмотрим, какие существуют определения понятия качества и попробуем разобраться, что же это такое.

Качество - совокупность свойств, признаков товаров, материалов, услуг, работ, характеризующих их соответствие своему предназначению и предъявляемым к ним требованиям, а также способность удовлетворять потребностям и запросам пользователей. Большинство качественных характеристик определяется объективно на основе стандартов, договоров, контрактов.

(Бизнес словарь. http://mirslovarei.com/content_biz/Kachestvo-5795.html )

Качество вещи (продукции, товаров) или работ - совокупность полезных свойств, позволяющих удовлетворять определенные материальные или духовные потребности. Характеризуется показателями надежности, долговечности, экономичности, художественно-эстетическими и др. (http://dicts.iknowit.ru/word1408.html )

Качество - совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей. Принято различать качество продукции, работы, труда, материалов, товаров, услуг. (Экономический словарь http://mirslovarei.com/content_eco/KACHESTVO-14344.html )

Итак, качество – это способность товара или услуги удовлетворять потребности человека или группы людей в них нуждающихся.

Следовательно, товар или услугу можно считать качественными только в том случае, если они эти потребности удовлетворяют.

Поэтому, при разработке, изготовлении, предоставлении и последующем сопровождении товаров или услуг  необходимо учитывать категорию качества как важнейшее условие удовлетворенности потребителя.

С этой позиции качество можно рассматривать как цель деятельности производителя товаров или услуг.

Качество продукции может напрямую отражать уровень квалификации ее производителя.

Качество также может выступать как нравственная категория, как критерий отношения к делу, которым ты занимаешься, к людям, ради которых ты это делаешь, к себе, как автору создаваемого продукта или услуги.

С позиции потребителя качество можно рассматривать как мерило ценности приобретаемого товара или услуги, как значимый показатель в принятии решения о покупке.

Таким образом, качество является многогранным понятием, включающим в себя всю совокупность характеристик, отражающих особенности и направленность взаимоотношений производителей и потребителей товаров и услуг.

Теперь становится более понятным, какое именно соответствие отражает качество.

• Соответствие наших нравственных установок ожиданиям потребителей.
•  Соответствие уровня нашей квалификации требованиям той деятельности, которой мы занимаемся, современным    требованиям, предъявляемым к производимым товарам и услугам.
•  Соответствие нашего понимания потребностей целевых групп истинному положению вещей.
•  Соответствие нашего желания максимально полно удовлетворять потребности целевых групп имеющимся в нашем распоряжении ресурсам.
•  Соответствие наших возможностей все возрастающим требованиям и ограничениям внешнего окружения.
•  Соответствие нашей мотивации необходимости постоянно выдерживать требуемый уровень и объем выполняемых работ.
•  Соответствие нашей морали и нашей силы воли уровню превосходства над меркантильными установками и конъюнктурными вызовами.

Если это соответствие выдерживается, создается основа и необходимые условия для разработки и предоставления потребителям качественных товаров и услуг.

Однако, грустно признавать, что этот перечень соответствия сегодня во многих случаях заменяется перечнем, нередко, полного несоответствия. Не сомневаюсь, уважаемый читатель, Вы можете привести многочисленные примеры, доказывающие данное утверждение.  Каковы эффекты такого системного несоответствия – они были видны невооруженным глазом еще до кризиса. Лекарства, которые, в лучшем случае,  не лечат, продукты, которые нельзя есть, поскольку они опасны для здоровья,  книги и телепередачи больше напоминающие жевательную резинку – все искусственное и тянется невозможно долго и т.д. и т.п. Что объединяет эти и другие подобные примеры – низкое качество или его полное отсутствие.

Есть смысл в этом контексте особо сказать про систему образования. Готовит ли школа к самостоятельной жизни подрастающее поколение? Готовит ли к самостоятельной профессиональной деятельности ВУЗ?  Увы, ответы на первый и на второй вопрос, чаще всего, отрицательные. Те наборы, в основном теоретических знаний, с которыми выпускники большинства школ и вузов выносят из стен учебных заведений, очень слабо помогают им освоиться в жизни и новой специальности. В течение 11 лет общество тратит серьезные ресурсы, предполагая, что получит готового к самостоятельным решениям и ответственности выпускника. Затем еще 5-6 лет с еще большими затратами идет подготовка специалиста. Что в итоге – 60% выпускников вузов не работают по специальности, а работодатели не желают принимать новоиспеченных специалистов, понимая теоретическую направленность подготовки молодого специалиста.

Вопрос –  зачем тратятся ресурсы страны? Ведь заказчик – общество – не получает продукцию (специалистов), «совокупность полезных свойств которых, позволяет удовлетворять актуальные материальные и духовные потребности» страны. Некачественная работы системы образования обходится обществу очень дорого. На образование в 2008 году было выделено 4, 8% ВВП, что составляет  почти 2 трлн. народных рублей. Теперь представьте, какая гигантская сумма при таком качестве образования каждый год тратится впустую? Приплюсуйте к уже понесенным затратам, дополнительные ресурсы, необходимые для поиска работы и переучивания. Очень дорого нам всем обходится некачественная образование.  И это только прямые потери. Добавьте сюда разочарование молодых людей, их неспособность устроится в жизни, найти себя, их все возрастающее неприятие общества, которое, по сути, их обмануло.

Парадоксальный вывод – если бы кризис не случился, его надо было бы придумать! Кризис нужен, чтобы остановиться, задуматься, измениться и изменить. Иначе можно полностью потерять уважение к себе и окружению. Безнравственно производить и потреблять некачественную продукцию. Предлагая некачественную продукцию, мы унижаем потребителей и нарушаем моральные нормы. Потребляя некачественные товары, мы унижаем себя и поддерживаем безнравственность их производителей и бесчестных торговцев. Еще  Омар Хайям писал: «Ты лучше голодай, чем, что попало есть!». Это касается не только еды. Кризис – время серьезно задуматься об этом и задать себе вопросы – что заставляет нас унижать и унижаться, поступать безнравственно и поддерживать безнравственность в других?

Выбор есть всегда и чаще всего мы сами его определяем. И сейчас пришла пора принципиально решить – мы все еще сырьевой придаток с балетно-космическими наклейками на нефтегазовой трубе или достойны большего. От нас зависит, чем потчевать и что потреблять. Мы сами выбираем  - или качество или «так схавают». Кризис поставил вопрос ребром – полноценная реализация наших способностей и возвращение к исконным российским традициям или сиюминутная выгода и навязанный фастфуд. В первом случае – уважение себя и к себе, во втором – мятая бумажка от чизбургера. Выбирайте, выбор – за Вами. 

Тимофей Лазарев,

директор по развитию МИР «ЭкоПро»

www.moi-universitet.ru